Редакция обратилась к руководителю Департамента туризма Минэкономразвития Натэле Отаровне Шенгелия с просьбой прокомментировать Положение о государственной системе классификации, принятой от 21 июня 2003 г.

- Натэла Отаровна, что послужило причиной создания нового Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения?

- Прежде всего, неблагополучное состояние дел в гостиничной сфере. Мы все знаем, что в России есть гостиницы 4 и 5*, в основном относящихся к международным гостиничным цепям. Высокое качество обслуживания диктует высокие цены, и они вполне реальны как для деловых туристов, так и для крупных бизнесменов. Но это не гостиницы туристского класса, подобного класса гостиниц у нас мало, хотя по стране они вроде бы и есть, все классифицированы по старым системам. По стране обилие 3* гостиниц, но реально они не соответствуют этим звездам. Об этом говорят и иностранные туристы, которые приезжают, об этом говорят и наши, которые насмотрелись на 3* гостиницы за рубежом. Реально гостиниц с хорошим уровнем сервиса для туриста, человека среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну - почти нет. Он сталкивается с тем, что можно хорошо и комфортно жить в роскошных гостиницах 4-5*, расположенных, в основном, в Москве, Санкт-Петербурге и в больших индустриальных центрах. А фактически в туризме, в туристских дестинациях, туристских регионах 2-3* - мало. Никто не задумывается, почему к нам не приезжают голландцы, а потому что голландцы никогда в жизни в 4* не поедут, они селятся в 2-3*. Немцы тоже, как известно, достаточно экономные люди, тем более что в Германии сейчас экономический кризис, и они тоже вряд ли поедут в 4-5*.

И получается, с одной стороны, что у нас полностью насыщенный рынок в Москве и Санкт-Петербурге гостиницами высокого класса, а гостиниц туристского класса мало. Их почти нет! И те выступления специалистов, которые утверждают, что в Москве достаточно 3* гостиниц, откровенно говоря, лукавят. Формально, да - есть. Но те гостиницы, которые существуют, в большинстве своем не соответствует категории 3* ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания. А это один из самых важных показателей работы гостиницы, она может быть просто скромной и чистой, но может иметь хороший персонал. Если есть качественное обслуживание, то и особенно придумывать ничего не надо. К сожалению, профессионального обслуживания почти нигде нет.

И второе, что послужило формальным поводом к появлению этого Положения, - письмо-обращение директоров московских гостиниц к министру Минэкономразвития - Герману Грефу с предложением создать наконец-то единую государственную систему классификации гостиниц, как существует в других странах мира.

До настоящего времени у нас работали 4 системы сертификации. Каждый отель, если он не получил искомое количество звезд по одной системе, то легко мог это сделать по другой. Не секрет, что "звездность" отеля напрямую зависела от количества наличных средств, которая могла заплатить та или иная гостиница. И получалось, что одна гостиница имеет 5* и качество обслуживания на 5*, а другая имеет купленные 5*, но как таковой не является. И это снижает реальный престиж 5* отелей, снижает престиж у клиентов, что соответственно мешает работать. Поэтому все заинтересованные, цивилизованно работающие гостиницы единодушно проголосовали за единую государственную тарификацию.

Это во-первых. Во-вторых, о том, что работать по старому уже невозможно, мы слышали и на пресс-конференциях на выставках в Лондоне, Берлине и других странах мира. Каждый раз нам задавали одни и те же вопросы-претензии иностранные журналисты: виза, аэропорт и - качество услуг гостиниц. Нам говорили: "Что же у вас происходит, когда у вас будут нормальные гостиницы, вы даете рекламу своей страны на выставках, люди приезжают, а там такие гостиницы, что в них нельзя жить".

Мы естественно, прислушались к этим мнениям, тем более создание такого документа вписывалось в концепцию развития туризма, которая была принята Правительством в июле прошлого года.

Департамент с пониманием отнесся к заданию, и подключив ВНИИС Госстандарта России, приступил к разработке Положения. Целый год рабочая группа из 16 директоров московских гостиниц собиралась два раза в месяц у меня в Департаменте туризма вместе со своими юристами, и по три часа обсуждали проект Положения.

Готовый документ был внесен в Правительство, где получил положительную оценку. В августе Министерство юстиции зарегистрировало этот документ. А потом Председатель Госстандарта подписал распоряжение об отмене ГОСТа гостиниц, принятого в 1994 году, на основании которого базировались четыре системы сертификации.

Минэкономразвития разрабатывал Положение о государственной системе классификаций гостиниц, отталкиваясь от существующей системы плюс учитывая опыт других стран в этом вопросе. В частности, система классификации гостиниц Франции очень подробная и по многим параметрам подходит нам. У нас зарубежные эксперты проводили семинар, где рассказывали о существующих классификациях. Я не буду оригинальна, если скажу, что каждая страна имеет свою систему классификации, - единой нет.

Несмотря на схожесть систем, все же разница есть. И разница несущественная. Например, в странах Средиземноморья требования - одни, в странах Скандинавии - требования другие. Отличия только в национальных особенностях, климатических условиях, в требованиях клиента и видов туризма.

По своей инициативе мы направили в ВТО (Всемирная туристская организация, которая входит в ООН) проект системы классификации и получили одобрение, там отметили, что это одна из лучших систем. На первой Всемирной международной конференции по качеству гостиничного обслуживания под эгидой ВТО, которая будет проходить в Санкт-Петербурге в апреле месяце 2004 года и будет посвящена унификации существующих классификаторов, будет сделана попытка проанализировать существующие требования и выработать общие рекомендации. На конференции ожидается присутствие экспертов из многих стран, крупных гостиничных ассоциаций.

Появление такого документа обусловлено еще и объективным пониманием необходимости создания единой классификации, т.к. при вступлении в Всемирную Торговую Организацию и Европейский Союз необходимо унифицироваться с европейскими требованиями, а у нас пока получается архаичная, странная система стандартов. Поэтому и нужно было ее менять. И это был первый шаг.

У нас ведь в концепции целый перечень мер по развитию туристской инфраструктуры: создание программ национальной цепи гостиниц, большая инвестиционная программа, например, на выставке "ОТДЫХ-2003" было предложено 24 региональных инвестиционных проекта. Разослано более 60 предложений в крупнейшие банки, и уже большинство из них тесно сотрудничают с регионами. Одна из фирм компании "Рэдиссон САС" хочет построить около двадцати 3* гостиниц по России, австрийская фирма в Иркутске реконструировала старые санатории и турбазу и т.д. Я уверена, что строящиеся гостиницы впредь должны опираться только на новые стандарты качества.

- Удалось ли ВНИИ сертификации Госстандарта РФ учесть все пожелания и замечания работников гостиничного бизнеса?

Все письменные замечания, которые поступали, мы учли. Кроме этого, плечом к плечу с нами работали и московские гостиничники. Лучшие, опытнейшие представители гостиничной индустрии, такие как генеральный директор ГУП "Гостиница "Националь" Подкопаев Юрий Константинович, генеральный директор ОАО "ГК "Космос" Юлгушев Равиль Мухамедович, зам. генерального директора гостиницы "Балчуг-Кемпински" Бобылев Александр Александрович и многие другие. Это был коллективный труд. Как мне кажется, мы все предусмотрели и все учли.

Могу только добавить: система должна показать все на практике. К сожалению, идеального ничего не бывает, и раз в несколько лет мы будем вносить поправки...

- Сейчас достаточно много различных мнений высказано в прессе по новому Положению. Ознакомились ли Вы с различными взглядами, и что Вы по этому поводу думаете?

Могу сказать определенно, отрицательные мнения, которые высказываются в прессе, инспирированы некоторыми, так называемыми органами по сертификации, которые фактически лишились шанса и дальше получать заявки от гостиниц на классификацию. Ведь, не секрет, что без ГОСТа - базового документа - они не имеют реальной возможности проводить сертификацию. А это значит - все эти "фирмы" и "фирмочки" потеряли вкусный, лакомый кусок пирога. Это не дает им спокойно жить. Отсюда и нападки, и желание очернить новое Положение. Безусловно, недостатки можно найти всегда и во всем. Отличие новой системы классификации от прежней, состоит в том, что принята еще и бальная система оценки. Если по старому документу оценивалось только количество (один унитаз, одна ванна, одна кровать и т.д., и не важно, что все разбитое и старое), то при новой системе оценивается еще качество, которое должно быть хорошим. Оно собирается по баллам. Это сложная бальная оценка, дающая совокупность. Чтобы соответствовать 5* - надо набрать 120 баллов, 4 * - 100 баллов. Это минимальные требования. Если не хватает баллов, например, по количеству номеров, то можно набрать параметрами качества, стандартами персонала. А когда это все суммируется, становится ясно - достоин ли ты 5* или нет. Вот это и не устраивает тех, кто ратует за старую систему, т.к. не хватает квалификации, ни знания, ни опыта. Они никак не могут приноровиться к новой системе. Я считаю, что лучше иметь хорошие 4* свои, чем чужие 5*. Пора гостиницам реально знать, на каком уровне они находятся.